Homair déploie en un mois un agent vocal IA pour gérer ses pics d'appels en haute saison

En pleine haute saison de réservation, le leader européen du camping a mis en production un agent téléphonique IA conçu avec Volubile. Un déploiement raconté en exclusivité par le magazine En-Contact : plus de 45 % des demandes traitées de bout en bout sur les files concernées, sans dégrader l'expérience client.

Chaque année, la période de janvier à avril concentre l'essentiel des réservations chez Homair. La marque, qui appartient à European Camping Group (ECG), leader européen de l'hôtellerie de plein air avec 450 destinations dans 13 pays et 45 000 hébergements, voit alors ses deux centres de réservation français absorber près de 2 000 appels par jour. Dans un secteur où le NPS est suivi de très près, chaque appel sans réponse représente un risque direct pour la réservation et pour l'expérience client.

C'est dans ce contexte qu'Homair a déployé, en moins d'un mois, un agent vocal IA développé avec Volubile. Un retour d'expérience détaillé par Amadou Balde, VP Data et Technologie chez ECG, dans une interview exclusive accordée au magazine En-Contact, référence de la relation client et des centres de contacts depuis 2000.

Le défi : absorber les pics d'appels sans dégrader la qualité de service

Comme beaucoup d'acteurs du tourisme, Homair fait face à une saisonnalité marquée. Ses centres de contacts internalisés doivent gérer des volumes d'appels massifs, avec des pics de réservations concentrés sur la période janvier-avril : demandes de prospects, modifications de séjour, questions pratiques de clients ayant déjà réservé.

Malgré un dispositif de débordement confié à des prestataires externes, l'attente téléphonique restait un point de friction. L'entreprise cherchait donc une solution capable de prendre en charge certaines typologies d'appels grâce à un agent conversationnel.

« Nous avons entamé une réflexion globale sur ce que l'IA pourrait nous permettre d'améliorer dans le groupe avec un focus précis sur l'impact de ceci sur l'expérience client », explique Amadou Balde. « Nous ne cherchons pas à tout réussir mais nous tenons à tester les outils, process sur des use cases identifiés. À ce titre, mieux gérer les appels de nos prospects et clients, durant le parcours de réservation, nous a vite semblé être une priorité. »

Le périmètre a été défini avec précision dès le départ, directement dans le SVI. Les prospects qui composent le choix 1, la file dédiée à la réservation, restent systématiquement pris en charge par un téléconseiller. Les choix 2 et 3, qui correspondent aux clients ayant déjà une réservation et aux questions diverses, sont confiés à l'agent IA vocal.

Une mise en concurrence exigeante, tranchée par un MVP en une semaine

Pour sélectionner sa solution d'IA vocale, Homair a mené une véritable compétition. Après une pré-sélection de sept éditeurs, parmi lesquels AlloBrain, Call Me Newton, Djinn (Sereneo), Maya, Poly.ai et RingCentral, quatre d'entre eux ont été invités à produire un MVP en une semaine seulement.

C'est ce format d'évaluation, sur du concret plutôt que sur des promesses, qui a fait la différence.

« Le produit proposé par Volubile s'est avéré, malgré ce délai, déjà largement plus performant et efficace que celui des concurrents ; cet aspect a été assez décisif », souligne Amadou Balde.

La suite s'est enchaînée rapidement : « La finalisation et la mise en place n'ont pris que trois semaines ensuite, après la signature du contrat, grâce à la qualité de leur premier travail et l'implication de leur équipe. Alexandre, Sébastien ou encore Yoann, sur le produit. Ils comprennent vite et savent de quoi ils parlent ! »

Au total, moins d'un mois entre la signature et la mise en production. Un délai d'autant plus remarquable que le déploiement a eu lieu fin janvier, en plein démarrage de la haute saison.

Les résultats : 45 % des demandes traitées sans intervention humaine

Loin d'attendre une période creuse pour tester l'outil, Homair a fait le choix de déployer son assistant téléphonique IA au moment où il était le plus utile.

« Nous avons osé déployer l'outil, mais c'est qu'il fallait, au début de la haute saison », confirme Amadou Balde.

Dès le mois de février, les chiffres parlent d'eux-mêmes :

• 416 heures de conversations assurées par l'agent vocal sur le mois ;
• une durée moyenne de conversation de 1 min 20 ;
• plus de 45 % des demandes traitées de façon performante sur les files concernées, un score appelé à progresser encore.

L'acceptation par les appelants constitue l'autre enseignement majeur du déploiement. Les clients savent qu'ils échangent avec une IA qui répond au téléphone, et les conversations restent fluides. Lorsqu'un appelant souhaite malgré tout parler à un conseiller, le routage vers le call-center est opéré automatiquement. Ce fonctionnement hybride, où le voicebot traite les demandes courantes et où l'humain reste accessible à tout moment, garantit une expérience sans rupture.

Une conviction : ne pas attendre le ROI pour avancer

Le cas Homair illustre une approche encore rare chez les leaders de marché : déployer vite, sur un cas d'usage précis, avec un acteur français en pleine croissance.

« Chez ECG, nous sommes convaincus que la tech va aider, améliorer l'expérience client, qu'il ne faut pas attendre de voir ou d'estimer le ROI pour avancer sur les agents IA, quel que soit le nom qu'on leur donne », résume Amadou Balde.

Interrogé par En-Contact pour décrire Volubile en trois mots, sa réponse tient en une phrase : « Leur produit est efficace, naturel et l'entreprise et les équipes commerciales et produit très réactives. On a été agréablement surpris. »

La suite : d'autres langues et d'autres marques du groupe ECG

Convaincu par ces premiers résultats, le groupe entend poursuivre ce chantier d'automatisation, bien perçu par les appelants comme par les équipes commerciales qu'il soulage au quotidien. L'usage de l'agent conversationnel téléphonique sera progressivement élargi à d'autres langues, pour couvrir la clientèle internationale du groupe, ainsi qu'à d'autres marques d'ECG comme Marvilla Parks, Tohapi, Eurocamp ou Al Fresco.

Pour Homair, l'IA conversationnelle n'est plus une expérimentation : c'est un maillon opérationnel de la gestion des pics d'appels, au service de la réservation et de la satisfaction client. Et pour le secteur du tourisme, où l'expérience promise se joue à chaque moment de vérité du parcours client, ce déploiement express montre qu'un agent vocal IA bien cadré peut devenir un standard de la relation client en quelques semaines seulement.

Interview d'Amadou Balde initialement publiée par le magazine En-Contact, propos recueillis par Manuel Jacquinet. Retrouvez l'interview complète sur le site d'En-Contact.