IA et Relation Client : ce que PwC révèle… et comment l’IA agentique redéfinit enfin l’expérience client

La relation client est en pleine mutation. Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées, tandis que les services client doivent composer avec une pression croissante sur les coûts et l’héritage des transformations passées. Dans ce contexte, l’IA générative et agentique s’impose comme une réponse stratégique. Lors du dernier événement dédié à l’innovation dans la relation client organisé par PwC le 6 novembre « IA & transformation de la relation client », j’ai partagé ma vision sur l’impact de l’IA conversationnelle et agentique pour réinventer l’expérience client.

Cet article s’appuie sur les résultats de l’étude PwC’s AI Agent Survey pour analyser les enjeux et les solutions qui redéfinissent la relation client.

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Les attentes clients en 2025 : un défi majeur

La rapidité, la qualité et la personnalisation sont devenues des standards incontournables de la relation client en 2025. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :‍

• ‍88 % des professionnels du service client affirment que les attentes des clients sont plus élevées qu’avant.‍
• 64 % des clients déclarent qu’ils passeront à un concurrent si l’entreprise n’offre pas un bon service client.‍
• 90 % des clients jugent une réponse « immédiate » essentielle ou très importante – dont 60 % définissent « immédiat » par 10 minutes ou moins.‍
• 68 % des clients considèrent que le taux de résolution au premier contact est essentiel.

Les consommateurs attendent désormais des réponses rapides, précises et disponibles à tout moment. À la moindre friction : temps d’attente trop long, mauvaise orientation, information inexacte ; ils passent à la concurrence.

Pour les entreprises, cela impose un choix clair : investir dans des technologies capables de gérer des volumes élevés d’interactions, garantir une qualité de réponse constante et absorber les pics d’activité sans dégrader le service.

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Pression sur les coûts et limites des transformations passées

La digitalisation et le self-service ont été adoptés pour réduire les coûts. Pourtant, ces initiatives n’ont pas toujours permis de maîtriser les dépenses, notamment en raison de l’augmentation des volumes de contact. Les services client se retrouvent face à un paradoxe : offrir une expérience premium tout en optimisant les coûts.

À cela s’ajoute une attrition des conseillers en hausse, combinée à des difficultés de recrutement. Les demandes se complexifient, et la rétention des conseillers devient un enjeu stratégique. Cette tension impacte directement la qualité de l’expérience client.

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La dette technologique et les silos de données : un frein majeur

Les directions service client doivent composer avec une dette technologique importante et des silos de données qui brident la digitalisation. Les informations sont éparpillées, les systèmes peu intégrés, ce qui limite la capacité à offrir une expérience fluide et personnalisée. Cette fragmentation affecte autant l’expérience client que celle des collaborateurs.

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L’IA comme solution : générative et agentique

L’engouement pour l’IA générative et agentique s’explique par leur capacité à résoudre ce dilemme : améliorer la qualité tout en réduisant les coûts.

Parmi les entreprises utilisant des agents d’IA :

• ‍66 % constatent une augmentation de la productivité.‍
• 57 % réalisent des économies.‍
• 55 % observent une réponse plus rapide.‍
• 54 % améliorent l’expérience client.

De plus, 88 % des dirigeants de services client prévoient d’augmenter leur budget IA au cours des 12 prochains mois, principalement pour automatiser la relation client.

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Pourquoi l’IA change la donne ?

• ‍Automatisation intelligente : l’IA permet de prendre en charge les tâches répétitives comme la saisie de données, la gestion des demandes simples ou la mise à jour des informations clients. Cela libère du temps pour les conseillers humains, qui peuvent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée et sur la résolution de problèmes complexes.‍
• Personnalisation à grande échelle : grâce à l’analyse prédictive et conversationnelle, l’IA peut anticiper les besoins des clients, proposer des recommandations adaptées et ajuster le ton et le contenu des échanges en fonction du profil et du contexte. Cette capacité à offrir une expérience sur mesure, même à des millions de clients, est un levier puissant de fidélisation.‍
• Disponibilité 24/7 : les agents IA assurent une présence continue, sans interruption, pour répondre aux demandes à toute heure. Cette disponibilité améliore la satisfaction client, réduit les délais de traitement et renforce la perception d’une marque attentive et réactive, quel que soit le fuseau horaire ou la charge de travail.

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Cas d’usage concrets : l’usage de Volubile

Pour optimiser la relation client, utiliser des solutions qui combinent IA conversationnelle et agentique comme Volubile prennent une dimension stratégique :

1. ‍Agents vocaux intelligents : Volubile crée des agents téléphoniques IA capables de gérer des appels entrants et sortants à grande échelle. Ils répondent aux demandes, prennent des commandes, fixent des rendez-vous et assurent un suivi personnalisé, 24/7, avec une qualité vocale indiscernable d’un humain.‍
2. Prise de rendez-vous automatisée : Les agents Volubile coordonnent les agendas via des intégrations comme Google Calendar ou Salesforce, en envoyant des confirmations automatiques par SMS ou email pour réduire les absences et améliorer la satisfaction.‍
3. Analyse et optimisation des interactions : La plateforme Volubile extrait des données clés des conversations pour anticiper les besoins, qualifier les leads et fournir des KPIs précis. Cette intelligence permet d’ajuster les stratégies commerciales et d’offrir une expérience client ultra-personnalisée.

Ces solutions ne se limitent pas à améliorer l’expérience client : elles transforment l’efficacité opérationnelle en réduisant les coûts, en augmentant la productivité et en offrant une expérience fluide et humaine, même à grande échelle.

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Perspectives et tendances

Selon Gartner et Salesforce, l’IA agentique va représenter une part croissante des investissements dans les 3 prochaines années. Les entreprises qui adoptent ces technologies dès maintenant bénéficieront d’un avantage compétitif durable.

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Conclusion

La relation client est devenue un facteur de performance stratégique. Dans un contexte de coûts contraints et d’attentes élevées, l’IA générative et agentique offre une réponse concrète. Les chiffres PwC sont sans appel : les entreprises qui investissent dans l’IA améliorent leur productivité, réduisent leurs coûts et renforcent la satisfaction client.

L’avenir de la relation client se décide maintenant. Et comme je l’ai rappelé, l’enjeu n’est plus d’ajouter une nouvelle technologie, mais de repenser entièrement les parcours pour les rendre plus fluides, plus rapides et totalement orientés résultat.

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